Luxury Lab Miami: entrevista con Sorya Gaulin
Desde tu perspectiva, ¿Cuál es la situación actual del mercado de…
Sorya Gaulin, Directora Global de Relaciones Públicas y Social Media en Four Seasons Hotels and Resorts. Foto: Peter Bregg. Cortesía de Luxury Lab Miami
Desde tu perspectiva, ¿Cuál es la situación actual del mercado de lujo en Latinoamérica?
Una de las razones por la que estoy aquí en estas conferencias para aprender más. No soy una experta en mercadeo de lujo en Latinoamérica, no hemos estado en la región por tanto tiempo (refiriéndose a Four Seasons como empresa de lujo) como para comprender cabalmente este mercado. Actualmente tenemos presencia en Bogotá, Colombia, con dos hoteles; también tenemos presencia en Buenos Aires y en Costa Rica y también en Ciudad de México y Punta Mita.
Nuestra experiencia con el mercado latinoamericano es reciente y es por eso que asisto a conferencias como esta, para aprender mucho más sobre esta área.
Aun cuando nuestra presencia en el mercado latinoamericano es más bien reciente, tenemos una larga trayectoria y conocimiento de los mexicanos, argentinos, brasileños y colombianos que viajan con nosotros fuera de la región. Ellos frecuentan muchísimo las ciudades más importantes para comprar (Shopping Capitals) como Nueva York, Los Ángeles, París, incluso Tokyo. Por lo tanto sabemos sobre su comportamiento e intentamos comunicarnos con ellos en su idioma original, de esa manera buscamos hacer lo más placentera posible la experiencia al consumir nuestra marca.
¿Cómo empezaste en el apasionante mundo del lujo?
Fue por azar, para ser honesta. Soy experta en marketing y siempre he estado en Retail Marketing. Estaba en Toronto, Canadá, trabajando para una empresa líder en retail –no de lujo- que tenía que ver con música, regalos, etc. Luego supe que Four Seasons estaba interesado en una persona para trabajar en la gerencia de sus relaciones públicas en redes sociales, -para aquel tiempo apenas nacían las redes sociales-. Ahora me encargo del mercadeo y comunicaciones para América, ahora enfocada en Latinoamérica, por lo tanto estoy muy emocionada en aprender sobre esta región.
¿Qué tipo de lujo pide disfrutar el consumidor latinoamericano?
No hay duda que el consumidor latinoamericano aprecia la calidad y el poder de lo artesanal, lo entiende muy bien. Por esa razón, nosotros (en Four Seasons) tratamos de brindarles una experiencia elevada y de absoluta calidad. Nuestra experiencia de lujo va más allá de lo tangible, de lo físico, de una habitación de hotel o de un restaurante; es acerca de todo lo que arropa un estilo de vida de lujo.
Hace poco lanzamos (2014) el Four Seasons Private Jet, es un jet que te permite tener distintos itinerarios en la medida que vayas recorriendo el mundo. Se trata de un programa de 23 días para solo 52 pasajeros, y lo maravilloso de este producto es que puedes tener la experiencia Four Seasons brindada por personas entrenadas por Four Seasons –como la deliciosa comida realizada por nuestros propios chefs-. A esto es lo que nos gusta llamar como experiencias a la medida para nuestros clientes de lujo.
Esa es una de las novedosas maneras a través de las cuales estamos expandiendo nuestra marca, siempre enfocándonos en el estilo de vida de nuestros clientes.
¿Cuál de los países latinoamericanos repunta en el ranking del consumo de lujo y por qué?
Yo diría que Brasil y México, tomando en cuenta que son los consumidores que más hacen uso de nuestros servicios. Four Seasons está considerando abrir más hoteles en otros países de Latinoamérica; nuestra próxima apertura será en Brasil, específicamente en Sao Paulo, en 2018.
¿Cómo se proyecta el crecimiento del mercado de lujo en Latinoamérica en 10 años?
No podría hablarte de una proyección en general, pero sí podría hablarte de algunos países en los cuales tenemos planteadas próximas aperturas. Tal vez Perú y, como representante de Four Seasons, sería muy interesante poder ofrecer a nuestros clientes de lujo experiencias más allá de nuestros hoteles, aquellas que tengan que ver con el país en el que estamos ubicados.
¿Cuál es la mejor vía de comunicación con sus clientes? ¿Redes sociales, revistas…?
Hemos cambiado nuestra manera de comunicarnos con nuestros clientes. Actualmente no podrías encontrar publicidad de nuestra empresa en medios impresos, estamos enfocados en nuestra comunicación digital, en tener una excelente página web en cuanto al tipo de contenido que estamos dándole a nuestros clientes. También estamos enfocados en nuestra propia publicación, Four Seasons’ Magazine (con presencia digital e impresa), la cual usamos como una plataforma importante para nuestro contenido original, y se encuentra disponible en todos nuestros hoteles en su versión impresa.
Adicionalmente, me gustaría apuntar que somos pioneros en presencia y uso de las redes sociales como plataforma de comunicación. Hemos estado activos en los diferentes canales por mucho tiempo y actualmente tenemos gran presencia en las redes con mayor uso: Facebook, YouTube, Instagram, Snapchat, Periscope, como en otras redes disponibles en otros países como Sina Weibo en China. Ponemos mucha atención en qué tipo de contenido comparten nuestros usuarios. En Latinoamérica tenemos canales separados para comunicar nuestro contenido, de tal forma que nuestras redes sociales funcionan también en español y portugués.
Tenemos una estrategia de mercadeo basada en influencers desde hace varios años para comunicar nuestros servicios a través de su propia perspectiva. Incluso, para esta conferencia invitamos a dos influencers: uno de Brasil y otro de México, para capturar contenido que será revelado a través de nuestros distintos canales de comunicación y ampliar nuestra capacidad de alcance y engagement. Este fenómeno lo vemos sumamente interesante, el ver tu propia marca a través de los ojos de estos influencers, desde sus puntos de vista.
Special thanks to Ari Tinajero.
